La tecnología es fundamental para que las pymes sean más competitivas

“El producto debería llegar hoy, pero puede ser en cualquier momento, entre las 9 am y las 9 pm”, es una de las respuestas más frecuentes cuando los clientes preguntan por una compra que han hecho en un sitio web de retail o e-commerce. Probablemente, hay decepción de parte del cliente, pero no tiene muchas alternativas, en ese escenario, más que armarse de paciencia y seguir a la espera. Esto se está transformando en un problema generalizado en nuestra industria, que podría verse más claro cuando Amazon y otros actores del comercio electrónico, comiencen a redefinir los estándares de despachos en Chile.

El mundo del consumo ha cambiado sus reglas fuertemente, gracias a servicios como Amazon Prime Now, que permite tener casi cualquier producto en un corto plazo en tu casa, lo que ha cambiado fuertemente las expectativas de los consumidores, haciendo que respuestas ambiguas ya no sean aceptables: información en tiempo real y feedback constante a los clientes serán puntos claves para seguir siendo competitivo y por lo mismo, por lo que adoptar tecnologías será un factor diferenciador para mejorar la experiencia de consumo.

El e-commerce, muchas veces ha visto entrampado su desarrollo y expansión en la falta de una experiencia de compra coherente y enfocada en los clientes en nuestro país. Esto lo reflejan encuestas como la desarrollada por Cadem y Chilexpress durante 2016, que señalan que más del 43% de las personas, se sienten inseguras sobre el proceso de compra y entrega y 25% de los encuestado, sienten que no se cumplen sus expectativas en su experiencia de compra. Estas expectativas, se reflejan en que más del 44% de las personas quieren mayor rapidez en las entregas y mayor información en el seguimiento de la misma, así como el 16%, desea mayor flexibilidad en los horarios de entrega del producto. Los clientes quieren más y mejor información durante el proceso, quieren poder decidir cómo y cuándo recibir sus productos: sus expectativas y exigencias subieron, lo que representa un desafío mayor para las empresas de despachos: ¿Cómo mantener a mis clientes satisfechos sin sobre-complejizar el proceso de entrega y aumentar los costos? La respuesta viene de la mano de adopción de tecnologías.

En logística, muchos procesos y prácticas siguen estancados en los 80: el uso de lápiz y papel para el diseño de rutas de entrega es muy común. El bajo uso de smartphones por parte de los repartidores y uso el uso de una nómina para registro de entregas también son parte del día a día. Esto viene de una tradición de años, de ver el proceso de entrega como un costo, en vez de una ventaja competitiva, por lo que la escasez de presupuestos para innovación es la norma.

Si las empresas quieren competir en el mercado actual, tiene que adoptar una visión tecnológica integral: recordar que no sólo son empresas de delivery, distribuidores u operadores logísticos, sino que son empresas de información, donde para brindar a su cliente con la mejor experiencia, deben poder decirles dónde está el producto que ellos ya compraron, para así darles las seguridad de seguir comprando. En un mercado pequeño como el chileno, el gran negocio viene de tener clientes fidelizados, dispuestos a seguir comprando nuestros productos a través del tiempo y esto no va a ser posible, si no se brinda la mejor experiencia en un primer intento.

Para poder formar un proceso sistemático de calidad, sin ser un experto en distribución, es que se deben adoptar nuevas tecnologías como parte del core business de la empresa. Aquellas empresas que entienden esto, tienen una ventaja real en un mercado aún inmaduro tecnológicamente y podrán fidelizar a clientes exigentes en el largo plazo, y de paso, bajar sus costos de operación de manera significativa al eliminar procesos manuales del camino.

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