Cómo evitar entregas fallidas: estrategias para mejorar la tasa de éxito en la última milla

Las entregas fallidas son uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de comercio electrónico. Además de incrementar los costos operativos, pueden impactar negativamente en la experiencia del cliente y afectar la imagen de la marca. A continuación, te compartimos estrategias efectivas para minimizar las entregas fallidas y mejorar la eficiencia logística de tu negocio.

En un mundo donde el comercio electrónico y las entregas a domicilio se han vuelto parte fundamental de nuestra vida cotidiana, las entregas fallidas representan un dolor de cabeza tanto para empresas como para clientes.

Cuando un paquete no llega a su destino en el tiempo prometido o, peor aún, nunca llega, se genera una cadena de insatisfacción que afecta la reputación de la marca y la confianza del consumidor.

Si eres parte de una empresa de logística o ecommerce, sabes que cada entrega fallida implica costos adicionales, tiempo perdido y clientes frustrados. 

Afortunadamente, existen estrategias efectivas que puedes implementar para minimizar estos problemas y optimizar tu cadena de distribución.

Entendiendo las causas de las entregas fallidas

Antes de abordar las soluciones, es importante comprender por qué ocurren las entregas fallidas.

¿Qué es una entrega fallida?

Una entrega fallida ocurre cuando un paquete no llega al destinatario previsto en el tiempo estipulado, ya sea por errores en la dirección, ausencia del receptor, problemas con el transportista u otras razones logísticas.

Causas comunes de las entregas fallidas

Los problemas más comunes incluyen direcciones incorrectas o incompletas, ausencia del destinatario en el momento de la entrega, restricciones de acceso a determinadas zonas, problemas de comunicación entre el repartidor y el cliente, y deficiencias en la planificación de rutas.

Un estudio reciente de Harvard Business Review reveló que aproximadamente el 20% de los intentos de entrega fallan en el primer intento, lo que genera costos adicionales para cada reintento.

Aunque esos montos puedan parecer pequeños a nivel individual, cuando se multiplica por miles de entregas, el impacto financiero se vuelve significativo.

Estrategias clave para reducir entregas fallidas

Optimiza la captura de datos del cliente

La prevención comienza desde el momento en que tu cliente realiza un pedido. 

Asegúrate de que tu formulario de registro capture información completa y precisa:

• Implementa validación de direcciones en tiempo real que verifique que las direcciones ingresadas existan y estén correctamente formateadas.

• No subestimes el poder de los detalles adicionales: solicita referencias visuales, códigos de acceso a edificios o instrucciones especiales. Estos pequeños datos pueden marcar la diferencia entre un envío exitoso y un intento fallido.

• Considera incluir un campo para un número de teléfono alternativo o contacto de emergencia para casos donde el destinatario principal no esté disponible.

Comunícate proactivamente con tus clientes

La comunicación clara y oportuna puede prevenir muchas entregas fallidas. 

Desarrolla un sistema de notificaciones que mantenga informados a tus clientes en cada etapa del proceso:

• Envía recordatorios el día anterior a la entrega, confirmando la fecha y la ventana horaria programada. Un simple mensaje puede servir para que el cliente se asegure de estar presente o haga los arreglos necesarios.

• Proporciona actualizaciones en tiempo real el día de la entrega, incluyendo una estimación más precisa de la hora de llegada. Algunas empresas han implementado con éxito sistemas que permiten seguir el vehículo de reparto en un mapa, similar a las aplicaciones de transporte compartido.

• Facilita la comunicación directa entre el repartidor y el cliente cuando la entrega esté próxima. Este contacto puede resolver rápidamente problemas de acceso o ubicación.

Ofrece opciones flexibles de entrega

No todos los clientes tienen la misma disponibilidad o preferencias. Al ofrecer múltiples opciones, aumentas significativamente las probabilidades de entregas exitosas:

• Implementa ventanas horarias personalizables que permitan a los clientes elegir el momento que mejor se adapte a su rutina. Algunas empresas ofrecen incluso entregas nocturnas o en fines de semana para adaptarse a diferentes estilos de vida.

• Considera establecer puntos de recogida alternativos, como casilleros inteligentes, tiendas asociadas o centros de conveniencia. Esta opción es especialmente útil para clientes que rara vez están en casa durante el horario laboral tradicional.

• No descartes la posibilidad de establecer alianzas con empresas locales que puedan funcionar como puntos de recogida en diferentes vecindarios, ampliando así tu red de distribución.

Utiliza tecnología avanzada para optimizar rutas

La planificación inteligente de rutas no solo mejora la eficiencia, sino que también aumenta la probabilidad de entregas exitosas:

• Invierte en software de optimización de rutas que considere factores como el tráfico en tiempo real, patrones históricos de congestión, restricciones de acceso a zonas específicas y ventanas de tiempo preferidas por los clientes.

• Implementa sistemas de geolocalización precisos que ayuden a los repartidores a encontrar direcciones difíciles, especialmente en áreas rurales o nuevos desarrollos urbanos.

• Analiza constantemente los datos de entregas de artículos anteriores para identificar zonas problemáticas y desarrollar estrategias específicas para estas áreas.

Mejorando la experiencia del repartidor

Capacitación y herramientas adecuadas

Tus repartidores son la cara visible de tu empresa y los responsables finales de una entrega exitosa:

• Proporciona capacitación regular sobre servicio al cliente, resolución de problemas comunes y uso eficiente de las herramientas tecnológicas. Un repartidor bien preparado puede manejar situaciones imprevistas con mayor efectividad.

• Equípalos con dispositivos móviles que les permitan acceder a información actualizada, comunicarse con los clientes y registrar problemas o soluciones en tiempo real.

• Establece protocolos claros para situaciones como ausencia del destinatario o direcciones inaccesibles, asegurando que todos los repartidores sigan los mismos estándares de servicio.

Análisis continuo y mejora de procesos

El aprendizaje y la adaptación constantes son fundamentales para reducir progresivamente la tasa de entregas fallidas:

• Implementa un sistema de retroalimentación post-entrega que invite a los clientes a evaluar su experiencia y proporcionar sugerencias de mejora. Esta información es invaluable para identificar puntos débiles en tu proceso.

• Establece KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) específicos relacionados con entregas fallidas, analizándolos regularmente para identificar tendencias y oportunidades de mejora.

• Realiza auditorías periódicas de todo tu proceso logístico, desde la captura de datos del cliente hasta la entrega final, identificando cuellos de botella y áreas de optimización.

Preparándote para el futuro de las entregas

Mantente informado sobre tecnologías emergentes como drones de entrega, vehículos autónomos o robots de última milla. Estas soluciones, aunque aún en desarrollo en muchos mercados, podrían ofrecer alternativas interesantes para ciertos tipos de entregas o zonas geográficas.

Explora la posibilidad de implementar entregas programadas o suscripciones, que permiten una mejor planificación logística y reducen la incertidumbre tanto para tu empresa como para el cliente.

Por último, considera el potencial de la inteligencia artificial para predecir comportamientos de los consumidores y optimizar tus procesos logísticos basados en patrones históricos.

Las entregas fallidas representan un desafío constante en la logística moderna, pero con las estrategias adecuadas, puedes minimizar su impacto en tu operación y en la satisfacción de tus clientes.

Recuerda que cada entrega exitosa no solo representa un costo operativo menor, sino también una oportunidad para fortalecer la relación con tu cliente y diferenciarte de la competencia.

En un mercado cada vez más competitivo, evitar las entregas fallidas no es un costo adicional, sino una inversión estratégica y la excelencia en la última milla puede ser precisamente el factor que determine tu éxito a largo plazo.

SimpliRoute: Tecnología al servicio de la optimización logística

Este software de optimización de rutas utiliza algoritmos avanzados e inteligencia artificial para transformar la planificación logística tradicional en un proceso preciso.

SimpliRoute ofrece funcionalidades como la planificación personalizada de rutas, el seguimiento en tiempo real de las entregas y la capacidad de adaptarse a las necesidades específicas de cada operación logística.

Al incorporar esta herramienta en tu proceso de distribución, puedes minimizar las entregas fallidas y garantizar una experiencia de entrega más confiable y eficiente para tus clientes.