SLA en el Servicio Logístico: Qué Debes Tener en Cuenta

El sector de los servicios logísticos es un motor clave del crecimiento económico mundial. A medida que se transportan bienes y servicios por todo el mundo, crece la necesidad de crear Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) . Un SLA bien estructurado y efectivo es fundamental para garantizar el éxito de una relación comercial en el ámbito logístico.

La gestión de SLA puede ser compleja debido a los diferentes factores a tener en cuenta.

Por eso es importante que las empresas comprendan los componentes claves de los Acuerdos de Nivel de Servicio para mantener una relación exitosa con sus proveedores de servicios logísticos.

Qué es un SLA (Service Level Agreement)

Un SLA, se trata de un contrato que se realiza entre el proveedor de servicios de logística y el cliente.

En él se establecen los términos y condiciones del servicio, así como los niveles de calidad y desempeño que se esperan. 

Mediante este documento, ambas partes tienen claramente definidas sus responsabilidades y derechos, así como lo que se espera del servicio.

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Ventajas de disponer de un SLA en el servicio logístico

Con la implementación de un Acuerdo de Nivel de Servicio las empresas se benefician de unos lineamientos claros y transparentes en relación con los servicios que se esperan de los proveedores externos de logística.

Así es más fácil tomar decisiones e identificar de forma temprana cualquier problema en el proceso.

Además, al medir y monitorear los resultados en función del SLA, las empresas pueden identificar áreas en las que se puede mejorar el servicio logístico.

En resumen, el SLA puede ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia, ahorrar tiempo y recursos y tener una ventaja competitiva en el mercado.

Objetivos de un SLA

Sus objetivos básicos son:

• Establecer un contrato formal entre proveedor y cliente para la prestación de uno o más servicios específicos.

• Definir los servicios que el proveedor brindará al cliente, especificando el área donde se prestará el servicio, las responsabilidades de cada una de las partes y las sanciones por incumplimiento, ya sea por parte del proveedor o del cliente.

• Establecer cómo se comunicarán el proveedor y el cliente durante la prestación del servicio, garantizando una gestión eficiente del trabajo conjunto.

• Detallar el servicio que se ofrecerá durante el contrato.

Componentes clave de un SLA en el servicio logístico

Definición de los servicios

Es fundamental que en el SLA se describa en detalle los servicios que prestará el proveedor.

Debe ser lo más detallado posible, incluyendo aspectos como el transporte, almacenamiento, gestión de inventario, embalaje, y cualquier otro servicio relacionado. 

Esto evita malentendidos y garantiza que ambas partes comprenden el alcance de sus responsabilidades.

Es conveniente también que se especifique las exclusiones, es decir aquellos servicios que no están cubiertos por el proveedor.

Niveles de servicio

Los indicadores de desempeño o KPI son métricas cuantificables que permiten evaluar el rendimiento del proveedor en relación con lo acordado en el contrato.

Ejemplos de KPI en el ámbito logístico incluyen, por ejemplo, tiempo de entrega y porcentaje de pedidos entregados sin errores.

Metas de rendimiento

El SLA debe establecer metas claras de rendimiento para cada KPI, que representen las expectativas del cliente y los compromisos del proveedor. 

Hay que tener en cuenta que las metas deben ser realistas y alcanzables.

Gestión y seguimiento del rendimiento

El SLA debe describir cómo se medirán y monitorearán los KPI, incluyendo la frecuencia de la medición, las herramientas y sistemas utilizados, y cómo se comunicarán los resultados a las partes interesadas.

Responsabilidades de las partes

Es importante establecer las obligaciones del proveedor, así como las del cliente.

Entre las obligaciones del prestador del servicio se pueden incluir cosas como la entrega puntual y el cumplimiento de las regulaciones pertinentes.

Mientras que entre las responsabilidades del cliente se pueden incluir proporcionar la información precisa y cumplir con los pagos en los plazos que se acuerden.

Procedimientos de comunicación y resolución de problemas

El SLA debe establecer los protocolos de comunicación entre el cliente y el proveedor, incluyendo medios de contacto y la frecuencia de las actualizaciones.

Además, incluir el procedimiento a seguir para abordar cualquier problema que pueda surgir durante el período del contrato.

Cómo negociar un SLA en el servicio logístico

Antes de comenzar cualquier tipo de negociación, el primer paso debe ser identificar las necesidades y objetivos.

En el caso del cliente, este debe evaluar cuáles son sus requerimientos logísticos y sus prioridades.

Además, tanto el proveedor como el cliente deben estar dispuestos a trabajar juntos y a negociar un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.

Es importante que la comunicación sea abierta y honesta, con el objetivo de establecer una relación a largo plazo.

Durante el proceso de negociación, ambas partes deben ser realistas y flexibles en sus expectativas, así como estar dispuestas a hacer concesiones en determinados momentos.

Finalmente llegará el momento de formalizar el acuerdo mediante el contrato escrito y firmado por ambas partes.

Es importante que, al tratarse de un documento legal, se cuente con asesoría para garantizar que el acuerdo cumple con las leyes y regulaciones.

Antes de la firma, el proveedor y el cliente revisarán cuidadosamente el acuerdo para asegurarse de entenderlo y estar de acuerdo en todas sus partes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante tener un SLA en el servicio logístico?

El SLA ayuda a establecer expectativas claras y mutuamente aceptables entre la empresa logística y sus clientes. 

También ayuda a medir y mejorar el desempeño de la empresa logística.

¿Qué pasa si una empresa logística no cumple con el SLA?

Si una empresa logística no cumple con el SLA, puede haber penalizaciones financieras o incluso la rescisión del contrato.

¿Qué ocurre si un cliente incumple con el SLA de logística?

En caso de incumplimiento por parte del cliente, la empresa logística puede aplicar las medidas estipuladas en el acuerdo, que podrían ser reducir los niveles de servicio o incluso dar por terminado el contrato.

¿Cómo se comunican los resultados del SLA de logística a los clientes?

Se pueden comunicar a los clientes a través de informes periódicos, reuniones de seguimiento o incluso plataformas en línea.

Conviene establecer en el acuerdo por qué medio se comunicarán estos informes periódicos.

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