Processo de Entrega: Como Funciona, Etapas e Como Otimizar

Em um mundo onde o e-commerce cresce a cada dia, o processo de entrega se tornou uma das etapas mais críticas da logística moderna. É nessa fase que o pedido finalmente chega ao seu destino, fechando o ciclo da compra e impactando diretamente a experiência do cliente. Um atraso, erro no endereço ou falha na confirmação de entrega pode colocar toda a gestão logística em xeque, e o seu negócio, também.

Neste artigo, você vai entender todas as etapas do processo de entrega, os principais desafios que empresas enfrentam, os indicadores essenciais de desempenho e, claro, como a tecnologia pode ser sua maior aliada na otimização de operações logísticas.

O que é o processo de entrega?

O processo de entrega é o conjunto de etapas, procedimentos e ações que ocorrem desde o momento em que um produto está pronto para sair do centro de distribuição até sua chegada ao ponto final, ou seja, às mãos do cliente.

Esse processo envolve muito mais do que simplesmente colocar uma mercadoria em um veículo de transporte.

Ele exige planejamento, controle, coleta, rastreamento, e, acima de tudo, gestão eficiente. É a última fase do ciclo de venda, e muitas vezes a mais lembrada pelo cliente, especialmente quando algo dá errado.

No setor logístico, essa etapa também é conhecida como "última milha", e representa um dos maiores desafios operacionais enfrentados por empresas que lidam com entregas, sejam elas de produtos, serviços ou mercadorias.

Etapas do processo de entrega

Para entender como o processo de entrega funciona na prática, é importante detalhar cada uma das suas etapas principais. Embora possa haver variações dependendo do tipo de negócio, produto ou serviço, estas são as fases mais comuns:

1. Recebimento e separação do pedidos

Tudo começa quando o pedido é processado em um sistema de gestão. A empresa identifica os itens no estoque, gera a nota fiscal e faz a separação dos produtos. Aqui, é comum o uso de código de barras para garantir precisão e segurança durante a preparação.

2. Embalagem e verificação

Com os itens separados, é feita a embalagem, considerando fatores como fragilidade, peso e volume. Antes de sair para entrega, uma verificação é feita para confirmar se tudo está certo, essa é uma etapa fundamental para evitar erros que comprometam o sucesso da entrega.

3. Roteirização e despacho

Agora entra em cena o planejamento logístico: a roteirização define os melhores caminhos com base em distância, trânsito, clima e prioridades.

Com ferramentas como a SimpliRoute, é possível gerar rotas otimizadas em segundos, reduzindo custos e melhorando a eficiência da operação.

Em seguida, o pacote é despachado, geralmente por uma transportadora ou frota própria, com todos os dados de rastreio atualizados no sistema.

4. Transporte e entrega no destino

Durante essa fase, o pacote percorre o trajeto até o cliente, e o status da entrega pode ser acompanhado em tempo real por meio de e-mail, aplicativos ou plataformas integradas.

Ao chegar ao destino, ocorre a confirmação de entrega, que pode ser feita via assinatura eletrônica, leitura de código de barras, foto ou comprovante digital, garantindo transparência e segurança para ambas as partes.

Principais desafios enfrentados no processo de entrega

Mesmo com planejamento, o processo de entrega está sujeito a imprevistos que impactam diretamente a experiência do cliente. Saber antecipar e contornar esses problemas é essencial para garantir sucesso na operação. Veja os mais frequentes:

• Atrasos no transporte: causados por trânsito, clima, falhas mecânicas ou má roteirização.

• Endereços incorretos ou incompletos: dificultam a entrega e aumentam os custos da empresa.

• Ausência do cliente no momento da entrega: exige uma nova tentativa, elevando o custo da logística.

• Falta de visibilidade do pedido: sem rastreamento eficiente, o cliente fica sem saber o status do seu produto.

• Problemas com a transportadora ou frota terceirizada: falta de comunicação ou controle de qualidade.

• Falhas na verificação ou embalagem: podem gerar trocas, devoluções ou até perda de mercadorias.

De acordo com dados do State of Logistics 2024, cerca de 80% das empresas ainda lidam com obstáculos significativos em suas operações logísticas, especialmente em áreas como o planejamento de rotas, o monitoramento da frota e a gestão eficiente das entregas.

Esses gargalos não só comprometem a eficiência, como também aumentam os custos e afetam a imagem da empresa diante dos clientes.

Além disso, 27% dos gestores consideram a eficiência na última milha como o seu maior desafio, enquanto 63% a colocam entre suas três principais preocupações. Isso mostra o quanto essa etapa do processo exige atenção, tecnologia e planejamento estratégico.

Muitas vezes, esses erros se somam e afetam não apenas uma entrega, mas a reputação da empresa como um todo. Por isso, investir em sistemas de gestão, monitoramento e melhoria contínua é uma estratégia essencial.

Indicadores de desempenho (KPIs) para acompanhar o processo de entrega

Se você não mede, não gerencia. E se não gerencia, não melhora. Abaixo, você confere os principais KPIs logísticos, o que eles medem e por que são fundamentais para o sucesso da operação:

Tempo médio de entrega

• O que mede:
  Tempo entre o despacho do pedido e a entrega no destino final.

• Por que é importante:
  Avalia a eficiência do transporte e permite identificar gargalos na operação.

Taxa de sucesso na 1ª tentativa

• O que mede:
  Percentual de entregas realizadas com sucesso na primeira tentativa, sem necessidade de reentrega.

• Por que é importante:
  Reduz custos operacionais e melhora a experiência do cliente.

SLA de entrega cumprido (%)

• O que mede:
  Percentual de entregas feitas dentro do prazo prometido ao cliente.

• Por que é importante:
  Reflete o nível de confiabilidade e o cumprimento do acordo de serviço.

Custo por entrega

• O que mede:
  Custo total dividido pelo número de entregas realizadas.

• Por que é importante:
  Ajuda no controle do orçamento logístico e na análise da rentabilidade.

Nível de satisfação do cliente (NPS)

• O que mede:
  Grau de recomendação da empresa pelos clientes, por meio da metodologia Net Promoter Score.

• Por que é importante:
  Indica a qualidade percebida do serviço e a fidelização dos clientes.

Taxa de devolução ou troca

• O que mede:
  Percentual de entregas com devoluções ou trocas por problemas no produto ou embalagem.

• Por que é importante:
  Sinaliza falhas nas etapas iniciais do processo logístico, como picking, embalagem ou transporte.
  

Esses indicadores devem ser acompanhados com frequência por equipes de gestão logística, para embasar decisões e priorizar melhorias.

Como otimizar o processo de entrega

Agora que você já conhece os principais desafios, chegou o momento de olhar para soluções. A otimização do processo de entrega passa por mudanças operacionais, tecnológicas e até culturais dentro das empresas.

Veja algumas ações práticas que fazem a diferença:

• Use tecnologia de roteirização: plataformas como a SimpliRoute permitem criar rotas mais inteligentes e com menor tempo de deslocamento.

• Tenha visibilidade em tempo real: ofereça rastreio online com e-mail, SMS ou apps para que o cliente saiba o status da sua entrega.

• Capacite a equipe de entrega: a pessoa responsável por finalizar o processo também representa sua marca.

• Digitalize a confirmação de entrega: com leitura de código de barras, fotos e assinaturas eletrônicas, tudo fica mais seguro e auditável.

• Centralize dados em um bom sistema de gestão: quanto mais integradas estiverem as áreas de venda, estoque, transporte e atendimento, maior a eficiência.

Pequenas mudanças em cada etapa podem gerar grandes ganhos em escala. A chave está na melhoria contínua, no uso de dados e na automação dos processos.

Tendências para o futuro da entrega no Brasil

O mundo da distribuição está mudando rápido, e quem ficar parado, vai ficar para trás. Veja algumas tendências logísticas que já estão moldando o futuro das entregas:

• Entregas no mesmo dia (same-day delivery): tendência cada vez mais comum no e-commerce e apps de serviços.

• Drones e veículos autônomos: em fase de testes no Brasil, prometem reduzir custos e tempo de entrega.

• Veículos elétricos e logística verde: cada vez mais empresas investem em soluções sustentáveis para atender clientes conscientes.

• Logística preditiva com IA: prever demandas, ajustar rotas e antecipar problemas antes que aconteçam.

• Microhubs e dark stores: facilitar a coleta e a distribuição de mercadorias mais próximas do cliente final.

A tecnologia é o caminho, mas a estratégia por trás dela é o que define os resultados. E nesse cenário, contar com soluções como a da SimpliRoute pode transformar a forma como seu negócio entrega valor.

Box: 5 erros comuns no processo de entrega

1. Roteirização manual e ineficiente

2. Falta de integração entre sistemas e equipes

3. Confirmação de entrega falha ou inexistente

4. Falta de comunicação com o cliente

5. Desconhecimento dos custos logísticos reais

Evitar esses erros é o primeiro passo para alcançar a excelência operacional.

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Resumo rápido

• O processo de entrega é composto por várias etapas, desde a separação do pedido até a confirmação de entrega.

• Desafios como atrasos, falta de rastreamento e falhas de comunicação são comuns, mas evitáveis.

• KPIs como SLA, tempo médio de entrega e custo por entrega ajudam a medir o desempenho.

• A tecnologia logística é essencial para melhorar a gestão, reduzir erros e oferecer uma experiência de alto nível ao cliente.